<< назад к списку

Плавно, осторожно, по шажочку… Как на минном поле

У нас в салоне не принято отказывать клиентам. Иногда сразу понимаешь – с этим будет тяжело, но вынужден работать, соблюдая все меры предосторожности.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Ольга Плотникова, врач-физиотерапевт-косметолог, г. Красноярск

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Да, такое бывает, порой оно возникает сразу, и совершенно однозначное ощущение - это не простой клиент. Сложный.

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

Да, я уже доверяю своему внутреннему голосу. Это пришло с опытом работы.

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Увы, приемов до сих пор я не выработала. Надо сказать, что таких клиентов у нас не так много, но со временем становится больше. Когда речь идет о конфликтных клиентах, клиентах с неадекватным поведением (в состоянии острого стресса), с завышенными ожиданиями или когда просят сделать недопустимые для меня вещи с эстетической или профессиональной точки зрения, я просто нахожу повод перенести процедуру или убеждаю, что такая процедура клиенту не нужна (бесполезна) или противопоказана и стараюсь переориентировать на более консервативные процедуры. Но у нас в салоне нет практики отказывать проблемным клиентам. Мы с ними работаем... Бывает, что они сами уходят...Это когда клиент конфликтный... Но появилась категория тех, кто намеренно ищет поводы для предъявления претензий, для того чтобы вернули деньги. Они приходят уже информационно подготовленными. Такие случаи у нас пока единичны. Была даже ситуация, когда похищали уже подписанные договоры и информированные согласия и потом шантажировали. Тема в настоящий момент для нас актуальна. Учимся на своем отрицательном опыте. Такие ситуации обсуждаем и решаем коллегиально.

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

С руководством у нас нет проблем, я рассказываю все как есть. Но наше руководство всегда старается сгладить конфликт и избежать огласки, действуя по принципу "клиент всегда прав".

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав))

Случаи были, когда еще только начинала работать, и просто не было опыта работы с конфликтными клиентами. Сейчас бывает, что я сразу понимаю - будет тяжело, но вынуждена работать, соблюдая осторожность. Бывает, что человек не имеет изначально намерений предъявлять претензии, но оказывается так, что результат не соответствует ожиданиям... Не всегда удается "вытащить" из головы клиента их скрытые ожидания...

Плотникова Ольга, врач-физиотерапевт-косметолог, Wellness-центр 4 сезона, г. Красноярск, пр. Мира 52а,тел.+7 (391)227-40-41, сайт www.4-seasons.ru

04.09.2015